Laut einer Studie wünschen sich 75 % der Kunden mehr menschliche Interaktion mit Unternehmen. Was machen wir? Wir bauen immer mehr von diesen schönen digitalen Kanäle und Apps. Wir vertrauen auf Alexa und Siri.
Setzen wir also alle auf das falsche Pferd? Ich glaube nein. Weil in dem Eingangssatz ein entscheidendes Wort gefehlt hat: heute.
Die analoge Welt ist heute immer noch einfacher, den Menschen vertrauter.
Viele Kunden haben eine Telefonnummer, die sie anrufen. Und sie sprechen mit einem Menschen, der Ihnen alle Fragen beantwortet und bis zur Lösung führt.
Genau da müssen wir auch in der digitalen Welt hin. Ein Eingabefeld, in das der Kunde eine beliebige Frage eintippt. Und dann wird er in einer geführten Konversation zur Lösung geführt, ohne den Kommunikationskanal zu verlassen.
Was brauchen wir dafür? Erstmal müssen wir die Bedürfnisse unserer Kunden verstehen. Dabei hilft uns die smarte Kombination aus künstlicher Intelligenz und Big Data. Daraus generieren wir eine Symbiose aus Menschlichkeit und Technik.
Das Ziel ist das perfekte digitale Erlebnis für den Kunden.
